SLA steht für Service Level Agreement und ist die vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde über die Qualität einer IT-Leistung. Während SLO und SLI interne Messgrößen des Anbieters sind, bindet ein SLA die zugesagten Werte rechtlich – mit Konsequenzen wie Gutschriften oder Vertragsstrafen, wenn sie verfehlt werden.
Was ein SLA festlegt
- Verfügbarkeitsziele in Prozent, etwa 99,9 % oder 99,99 %.
- Reaktions- und Wiederherstellungszeiten bei Störungen (z. B. Reaktionszeit unter 30 Minuten) – die zugehörigen Abläufe hält ein Runbook fest.
- Messverfahren: wie die Werte gemessen und nachgewiesen werden.
- Konsequenzen bei Nichteinhaltung, etwa Incident-Management-Prozesse und finanzielle Gutschriften.
Die „Neunen" der Verfügbarkeit
Verfügbarkeitsziele werden als Neuner-Ketten angegeben. Umgerechnet auf Ausfallzeit pro Jahr bedeutet das: 99,9 % (drei Neunen) ≈ 8,77 Stunden, 99,99 % (vier Neunen) ≈ 52,6 Minuten, 99,999 % (fünf Neunen) ≈ 5,26 Minuten. Je mehr Neunen, desto aufwendiger – und teurer – ist der Betrieb. Technisch unterstützen Hochverfügbarkeit und Uptime-Konzepte die Zusagen im SLA.
Verwandte Grundlagen: SLI, SLO, Incident Management, Hochverfügbarkeit.